こんにちは！
保育士のかもんです。
保育士の仕事で欠かせない重要なことの一つに、保護者対応があります。
保護者との関係がうまくいくかいかないかで、保育士の業務が順調にいくかが決まるといっても過言ではありません。
しかし保護者と接することにストレスを感じる保育士さんも多くいるのが現実です。
理不尽なクレームをしてくる保護者もいるし・・
保育士かもんどんなに気を付けていても、保護者トラブルになることはありますからね・・
特にHSP（繊細さん）の方にとって、保護者とトラブルになったりクレームの対応をすることはとても苦痛に感じるのではないでしょうか。
今回はそんな悩める保育士さんに、保護者対応をうまくするためのコツを解説します。
また実際に保護者トラブルや理不尽なクレームがきたときの対処法についても例を挙げて解説していきますので、保護者対応に悩む保育士さんはぜひ参考にしてください。
この記事を読んでわかること
- 保護者対応のコツ
- 保護者にしてはいけないNG行為
- 保護者トラブルやクレームの対処法
- 保護者対応が辛すぎるとき
保育士として必要な最低限のマナー
保育士は保護者から子供を預かるという、責任の重い仕事です。
そのため先生である以前に、保護者から「きちんとした人」として認識される必要があります。
保育士かもんいい加減な人に大事な子供を安心して預けられないですもんね・・
保護者と良好な人間関係を築くためには、基本的なマナーや振る舞いがきちんとしていることが前提になります。
最低限「挨拶」「身だしなみ」「言葉遣い」はきちんとできるよう心がけましょう。
挨拶
保護者に会ったときは、元気に明るく挨拶することを心掛けましょう。
挨拶は社会人として最低限のマナーです。
笑顔で明るく挨拶をすることで、印象はグッとよくなります。
自分の受けもちの子供の保護者だけではなく、だれに対しても同じように挨拶することが大切です。
保育士かもん子供たちにも挨拶しましょう！って教えますもんね。
身だしなみ
人の第一印象は55％が見た目で決まるといわれます。
保育士としてふさわしい身だしなみをしているか、客観的に自分を見てみましょう。
- メイクが濃い
- 髪の色が明るすぎる
- 派手なネイルをしている
- 香水をつけている
- 爪が伸びている
- 服装や持ち物が不潔
こんな場合には保護者からいい印象は持たれません。
もし熱意をもって保育の仕事に向き合っていても、見た目で印象を悪くしてはもったいないです。
保育士として信頼感や安心感をあたえられるよう、身だしなみをしっかり整えることを心がけましょう！
言葉遣い
身だしなみと同じく、言葉遣いも人の印象に大きくかかわります。
特にこんな場合は早急に自分の言葉遣いや話し方を直すべきです。
- 「マジで～」「だるい」「超~なんだけど～」などの若者言葉を保護者にたいして使っている
- 子どもにたいして「こんなこともできないの」「うるさい！」など上から目線で言葉を投げつける
- ぼそぼそ聞き取りにくい声で話す又はキーキー甲高い声落ち着きなく話す
もし自分がこんな言葉で声をかけられたら・・
こんな言い方をされたら・・
常にひと呼吸おいて、落ち着いて話すように心がけましょう。
それが保護者からの印象をよくする第一歩になります。
保護者と信頼関係を築くためのポイント
それでは保護者と信頼関係を築くためには、具体的にどんなことに気を付ければいいでしょうか。
保育士が押さえておくポイントをいくつか紹介します。
コミュニケーションをこまめに取る
保護者と顔を合わせる機会はたくさんあると思います。
登園時、お迎えのとき、親子遠足や参観日・・。
そんなときには子供が園でどう過ごしているか最近あった具体的な出来事をまじえて話したり、家庭での様子を聞いてみたり、積極的に保護者に話しかけましょう。
保育士から話しかけることで保護者も相談事や悩み事を話すきっかけになりますし、何より言葉を交わすことで保育士に対して親近感がわいてきます。
なかなか顔を合わさない保護者には、電話連絡を定期的におこなって直接コミュニケーションをとるよう心がけましょう。
保育士かもん連絡帳だけでやりとりするのではなく、直接会話することが大切です！
話をしっかり聞く
保護者と会話をするときに心がけるべきポイントは、「保護者の話しにしっかり耳を傾ける」ということです。
どんなにとりとめのない話であっても、適当にあいづちをうったり面倒臭そうに話を聞くことはNGです！
いつでも真剣に話を聞いてくれる保育士に保護者も心を開き、子供に関することや家庭での困り事なども相談してくれるようになります。
保護者が話している間は途中で口を挟まず、話を最後までしっかり聞くようにしましょう。
保護者の気持ちに寄り添う
保護者と話をするときに大切なことがもう一つ。
「保護者の気持ちに寄り添う」ということです。
保護者の言葉や悩みを軽くとらえるのではなく、共感するということが大切です。
悩みや相談をしてくる保護者は、気持ちが落ち込んでいたり余裕がない人も多くいます。
そんなときに保育士が気持ちを受け止めしっかりと共感することで思い悩んでいた保護者は、気持ちずいぶん軽くなるでしょう。
その姿勢が保護者からの信頼につながります。
ケロりん否定せず、共感することが大切ケロ！
子供と信頼関係を築く
子供と保育士の信頼関係がしっかりしていると、必然的に保護者との信頼関係も築きやすくなります。
園で過ごしている間のことを、保護者は子供の話から推察します。
しっかりとかかわりを持った保育をしていれば、子供も家で「〇〇先生が～」と話すことも増えます。
子供がその先生を好きかどうかで保護者からの印象もある程度決まってしまいます。
保育士が保護者の信頼をなくすNG行為
では具体的にどんなことをすると、保育士は保護者から信頼されなくなるのでしょうか。
気を付けるべきことをひとつずつ解説します。
子供を馬鹿にしたり侮辱する
子供に対して馬鹿にするような言葉をかけたり、容姿や性格をからかったりするのは絶対にやめましょう。
そんな保育士に子どもを安心して任せられるはずがありません。
保育士である以前に人としてやってはいけない行為です。
一発で保護者から嫌われること間違いなしです。
保護者の考えを否定する
保護者の考えや価値観を否定することも控えましょう。
考え方はみんな違って当たりまえです。
自分の考えと違っていたり共感できなくても、保護者に面と向かって「それはおかしい」「私はそう思わない」など考えを否定するのはNG！
否定されることで、保護者は自分の気持ちや考えを受け入れてもらえないことにがっかりしたり不満を持ちます。
そして保育士にあまり話しかけなくなったり、不信感を持つことにもつながります。
保育士かもん信頼関係を築くためには、必ず共感しながら話を最後までしっかりと聞きましょう。
保護者の事情を無視する
園で保育している途中に子供の体調が悪くなり保護者にお迎えの連絡を入れることって、よくありますよね。
「仕事中ですぐに迎えに行けない」
そんな保護者も時にはいます。
仕事の調整ができないこともあるでしょう。
そういう状況を考慮することなく、
「そんなこと言われても困ります。すぐに来てください！」「ほかの子にうつるので早く来てください」
など、一方的に要望を伝えてはダメです。
ケロりん伝え方で損しちゃってるケロ～
同じ内容でも、
「お仕事のこともあってお迎えが難しいことは重々承知ですが、お子さんがしんどいようなのでなるべく早めの迎えをお願いします。」
というように、まずは保護者の状況に理解を示したうえで要望を伝えるようにしましょう。
保護者対応がいい加減になっている
保護者にたいして連絡がおろそかになったり、挨拶や声かけをまめにしなくなると、保護者は保育士に「あの先生は冷たい」などとマイナスの印象を与えてしまいます。
特に目立った出来事がなくても、子供の些細な出来事を伝えたりとりとめのない会話をしたり、コミュニケーションは丁寧に行いましょう！
日々の行動の積みかさねが、信頼関係を築くことに何よりも役立ちます。
よくある保護者トラブルとその対処法
どんなに注意していても保護者からクレームが入ったりトラブルに発展することがあります。
そんなとき具体的にどういった対応をするべきなのかを、体験談も含めて紹介します。
子ども同士のケンカ
子ども同士のケンカは子供の社会性をはぐくんだり心の成長のために必要なものでもあります。
ケンカの程度もいろいろ。
軽い口ゲンカから怪我につながるケンカまでさまざまです。
軽い口ゲンカ
軽い口ゲンカの場合、子供が親に「今日○○ちゃんにこんなこと言われた・・」など報告することで保護者クレームにつながることが多いです。
この場合は一方的な言い分だけを聞くと、かたよった見方になり事実と違う場合も。
保育士が間に入って中立の立場でお互いの意見を聞く必要があります。
ケロりん軽い口ゲンカでクレームを入れてくる保護者はあんまりいないケロ・・
叩いたりかんだりがある場合
子供のケンカで、叩いたり噛んだりといった身体的な被害があった場合は保育士の介入が必要です。
まずは預かっているときに子どもにけがをさせてしまったことを謝罪する必要があります。
保育士は子供を安全に預かる責任があります。
大切なお子さんにケガを負わせてしまったことを謝ることが第一です。
叩いたり噛んだ子供の保護者にもおこったことを伝える必要があります。
園側が注意深く子どもを見守るだけでは同じことが繰り返される場合が合います。
保護者にも事実を知っておいてもらうことで、家庭での様子を聞いたり園での困りごとを伝えやすくもなります。
保育士かもんまさかうちの子がそんなことするわけない！
・・なんて反応する保護者もいますが。。
お家ではとっても良い子、園では暴れん坊。
そんな子供もいます。
子供のトラブルを伝えても、「うちの子がそんなことするはずない！」なんてことをいう保護者がいるのも現実。
そんなときは保護者の言い分や気持ちもしっかりと聞いたうえで、事実もしっかり伝えましょう。
そのうえで園としてどう対応していくか、保育士がどう配慮するか、保護者の理解や協力を得られるよう誠意をもって対応しましょう。
保育士かもん初めはかたくなに子供をかばっていても、保育士がめげずに保護者とコミュニケーションをとり子供に寄り添っていれば、少しずつ歩み寄ってくれることがほとんどです。
病気やケガ
急な病気での呼び出しや園で負ったケガにもクレームが入ることがあります。
病気のクレーム
保育園から「発熱しているので迎えに来てください」と連絡が来て仕事を早退して迎えに行ったのに、自宅に帰って熱を測ると平熱に下がってる・・
こんな経験がある人、結構いませんか？
もしくはもともとの平熱が高めで、室内が暑かったりテンションが上がると体温がすぐに37.5以上になってしまう。
そんな子供も一定数います。
保育士かもんひんぱんに呼び出しの連絡がくると困っちゃう保護者もいますよね・・
そんなときに保護者から「熱なんてないじゃないですか」とクレームが入ることがあります。
保育士としては発熱の事実があったから連絡を入れたにすぎませんが、保護者としての気持ちにも一定の理解を示しましょう。
園では熱が上がりやすい子、平熱が高い子には必要であれば個別に対応しましょう。
その際に保育士の独断で決めてしまうと他の保護者から不公平感を持たれてしまう恐れがありますので、必ず園の管理職やかかりつけ医などの指示や意見を根拠に判断するようにしましょう。
園で負ったケガ
園で子どもを預かっているときによくあるけがは以下の通りです。
- 園庭などでこけて擦り傷ができる
- 子ども同士でぶつかってたんこぶができる
- 階段やジャングルジムからジャンプしたり落下して骨折や捻挫
- 他の子供の水筒や椅子の足などが当たって切り傷やアザができる
こういう場合は保護者からのクレームや連絡が来るまでほおっておくのではなく、迅速に保育士から保護者に連絡や報告をしましょう。
その際に注意する点があります。
- まずはケガをさせてしまったことを心から謝罪する
- どこでどのようにケガをしたのか詳細に伝える
- その後の対応（応急処置など）を伝える
- 言い訳や子どもの責任を感じさせる発言をしない
- 翌日や後日にもケガの具合を確認するなどアフターケアをきちんと行う
信頼して園に子どもを預けている保護者にたいして、大切な子供さんをお預かりしているときにケガさせてしまい申し訳ないといった誠心誠意の謝罪はもちろんのこと、その後の怪我の治り具合や経過にも気を配りましょう。
保育士かもんどんなに気を付けていてもケガは起こります・・
経験のある先輩に話を聞くなどして、落ち込みすぎないようにしましょう。
行事に関するクレーム
保育園や幼稚園ではいろいろな行事があります。
大きな行事ほど保護者も期待が大きくなり、それに比例して要望やクレームも多くなりがちです。
- 遊戯会などの子供の配役に不満
- リレー選手の決め方への不満
- 購入したお遊戯会のDVDに自分の子供があまり映っていない
上にあげた内容はすべて私が経験したクレームです。
内容を見るとどれも理不尽なクレームに思いますが、保護者からしたらそれぞれ言い分があり主張する理由があるのも確かです。
まずは保護者の要求や意見にしっかりと耳を傾けましょう。
それから園として対応できることか、保護者の要求に応じられないことなのかを判断します。
保護者の要求に応じられない場合も、しっかり保護者の話を聞き共感したうえで、違う行事のときに少し配慮をするなどして対応しましょう。
保育士かもん迷惑な親だな～という態度にならないよう注意しましょう。
よけいに保護者の態度が悪くなったり無茶なことを言ってくる場合もありますよ！
園の方針やあり方についてクレーム
園の方針や運営についてクレームを入れてくる保護者もいます。
- 駐車場が狭い・止めにくい
- 行事が多い・少ない
- 園バスの停留所が遠い
- もっと早い時間から預かってほしい・遅くまで預かってほしい
このような内容は、保育士ひとりの判断でどうにかなるものではありません。
ひとまず保護者の言い分をしっかり聞いて、園の方で協議する必要があることを伝えましょう。
それから園長や主任などの管理職に相談して、必要であれば園の会議にかけたり職員会を開くこともあるでしょう。
保育士の対応についてクレーム
担任の保育士にクレームが入ることもよくあります。
内容はさまざまですが、
- 子供が先生が怖いという
- 連絡が少ない
- 自分の子供をもっとみて欲しい
- 給食のペースを子供にあわせてほしい
- 暑い日に戸外で遊ばないでほしい
このようなクレームはよくあります。
担任としては保護者に言われてショックな内容ですが、裏を返せば客観的に自分の保育や行動を振り返るチャンスでもあります。
保育士かもん自分の成長にもつながる機会ととらえましょう！
そうはいっても、保護者という立場を利用してめちゃくちゃな要求をしてくる保護者もたまにいます。
その場合は他の保育士や管理職に相談して、第三者を介して話し合いの場を設けたり代理で対応してもらうなど状況に応じた方法をとりましょう。
苦手な保護者にはどう対応する？
保護者も保育士も同じ人間。
どうしても相性や、ウマが合う合わないがでてきます。
口調がきつい人や、細かいことまで追求して来る人、無口で会話が弾まない人、無愛想な人、悪口ばかり言う人、子供に愛着がない人or過保護な人・・。
いろんな保護者がいますが、なんだか苦手だな・・と思ってしまう保護者もなかにはいるでしょう。
それは人間だから当たり前の感情です。
でも、その苦手意識を保護者に感じとられることはNG！
保育士かもん苦手でも積極的に話しかけたりコミュニケーションをとることで距離感がぐっと近づくこともありますよ！
コミュニケーションをとることが負担なほど苦手な場合でも、社会人のマナーである挨拶や笑顔での対応は忘れずに！
あまり深く悩まず、「こう人もいるんだな～」くらいのスタンスで対応できると、苦手な保護者への対応がだいぶ楽になります。
保護者対応がつらいときは・・
保護者対応にとてつもないストレスを感じている保育士さん。
- 出勤したくない
- 夜眠れない
- 勝手に涙が出てくる
- 仕事のことを考えると動機がする
このような状態の保育士さんはすぐに仕事を辞めるか、上司に相談して担当を変えてもらうなどの対応をしてもらいましょう。
管理職や先輩などが相談に乗ってくれない・保護者対応を丸投げして来る・こんなときも転職を考えることをオススメします。
何かあったときに守ってくれない職場は危険です。
安心して長く勤められる職場を早めに探しましょう！
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保育のお仕事なら保護者対応に悩んだ時に上司に守ってもらえる職場がわかる！
▼保育業界にはいつでも戻れます！
一度違う業種を経験するのもおすすめです^^
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まとめ：保護者対応は信頼関係を築くことが最大のポイント
保護者対応を円滑にするためには、なによりも保育士と保護者の信頼関係が成り立っていることが大切です。
そのために欠かせないのが、挨拶や身だしなみ・笑顔でコミュニケーションをとること、などの基本的なマナーが必要不可欠です。
非常識な保護者や何事にもクレームをつけてくるような、対応が難しい保護者の場合は一人で抱え込まず上司や管理職に相談・フォローしてもらいましょう！
多くの保育士さんが一度や二度は必ず悩んだ経験がある保護者対応。
コツをつかんで上手に保護者と付き合っていけるよう、ポイントをおさえた対応を心がけてくださいね！
応援しています^^
